“一鍵技師”模式的初衷
“會(huì)養(yǎng) 車‘一鍵技師’模式，是基于90%的車主不懂養(yǎng)車的需求設(shè)計(jì)開發(fā)的，車主可以通過(guò)點(diǎn)擊“一鍵技師”馬上找到離我最近、評(píng)價(jià)最好、工齡最長(zhǎng)等內(nèi)容的技師咨詢 及預(yù)約，平臺(tái)會(huì)對(duì)技師及工作的門店建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系。建立車主信任，讓養(yǎng)車修車全過(guò)程透明是會(huì)養(yǎng)車的設(shè)計(jì)初衷。”會(huì)養(yǎng)車創(chuàng)始人高凌告訴記者。
這 個(gè)思路的開端始于團(tuán)隊(duì)之前的工作背景。會(huì)養(yǎng)車團(tuán)隊(duì)已經(jīng)是第三次創(chuàng)業(yè)了，此前團(tuán)隊(duì)核心成員均來(lái)自于汽車行業(yè)，曾多年為福田汽車、中石化等提供營(yíng)銷咨詢服務(wù)。 特別是曾參與了中石化北京公司的會(huì)員系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)工作，為了研究車主們的需求，團(tuán)隊(duì)在北京、鄭州和西安三地的加油站、汽修店、4S店做了問(wèn)卷調(diào)研，數(shù)據(jù) 分析發(fā)現(xiàn)，90%的車主不懂養(yǎng)車和修車。車主們的痛點(diǎn)在于首先要有值得我信任的人來(lái)解答我用車時(shí)的各種問(wèn)題，指導(dǎo)我什么時(shí)候該干什么事。這和醫(yī)院系統(tǒng)非常 像，病人需要掛不同科室的號(hào)，有專業(yè)醫(yī)生幫助判斷病情，最終制定治療方案。在汽車后服務(wù)行業(yè)，汽修店=醫(yī)院，技師=汽車醫(yī)生，搭建一個(gè)普通車主和專業(yè)技師 免費(fèi)咨詢及預(yù)約的服務(wù)平臺(tái)勢(shì)在必行。2014年8月，會(huì)養(yǎng)車項(xiàng)目正式啟動(dòng)，以維修技師模式殺入汽車后市場(chǎng)。
打造車主與技師對(duì)接平臺(tái)
“Uber ‘一鍵技師’原本是會(huì)養(yǎng)車的一則營(yíng)銷宣傳文案，是我們向Uber致敬的一種方式，沒(méi)有想到首先引起的是汽車服務(wù)行業(yè)內(nèi)的大討論�！睍�(huì)養(yǎng)車創(chuàng)始人高凌如是 說(shuō)。“技師是汽車后服務(wù)行業(yè)的核心服務(wù)者，對(duì)技師高粘性的用戶越來(lái)越多，汽車用戶更加信賴與技師一對(duì)一的服務(wù)方式，優(yōu)秀技師的技術(shù)價(jià)值將充分得到社會(huì)的尊 重與認(rèn)可，通過(guò)打造技師個(gè)人品牌推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信體系發(fā)展。”

公開數(shù)據(jù)顯示，2009年中國(guó)首次突破千萬(wàn)輛級(jí)大關(guān)，并且每年以20%以上的 增速發(fā)展。這是國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的里程碑，同時(shí)也是行業(yè)爆發(fā)期開始的標(biāo)志性事件之一。汽車出保后進(jìn)入高頻次維修的階段一般要從購(gòu)車第4年開始，因此2013年 成為了汽車后市場(chǎng)元年。這一年汽車后市場(chǎng)規(guī)模就達(dá)到了6千億元，2014年超過(guò)7000億元，未來(lái)一兩年之內(nèi)勢(shì)必突破萬(wàn)億大關(guān)。
一方面是倍受創(chuàng)業(yè)者和資本市場(chǎng)高度關(guān)注的巨大行業(yè)，另一方面是由于缺乏誠(chéng)信和標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)幾年被央視3.15晚會(huì)曝光的汽車維修的各類問(wèn)題。如何建立車主信任，是行業(yè)尚未解決的需求痛點(diǎn)，也是市場(chǎng)留給會(huì)養(yǎng)車團(tuán)隊(duì)的機(jī)會(huì)。
對(duì) 此，高凌的看法是，養(yǎng)車修車的行業(yè)更加適合跟醫(yī)療行業(yè)做類比，由于對(duì)汽車專業(yè)知識(shí)了解的用戶很少，因此大多數(shù)車主在面臨汽車服務(wù)時(shí)首先需要一個(gè)“問(wèn)診”的 過(guò)程，而這個(gè)過(guò)程，若以專家介入的方式無(wú)法承接后續(xù)服務(wù)，因此團(tuán)隊(duì)很快便將目光集中在各類店里的修車師傅身上。通過(guò)對(duì)各類汽修店的調(diào)研后他們發(fā)現(xiàn)，更多車 主對(duì)技師的個(gè)人品牌認(rèn)知遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)汽修店品牌的認(rèn)知，修車師傅更容易獲得車主的信任，建立信任之后的粘性更強(qiáng)。這讓高凌和團(tuán)隊(duì)成員更加確信將產(chǎn)品打造成車 主與技師對(duì)接平臺(tái)的方向。
會(huì)養(yǎng)車App的設(shè)計(jì)思路是，將注重服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)品牌的服務(wù)商邀請(qǐng)到平臺(tái)上來(lái)，技師在前端通過(guò)解答和預(yù)約服務(wù)獲得車主初步信任;門店為技師做信任背書。平臺(tái)建立并逐步完善技師及門店的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，為車主提供一套值得信任的公平、公正的養(yǎng)車服務(wù)評(píng)價(jià)體系。
用戶在線上直接對(duì)接修車師傅，咨詢和預(yù)約，技師關(guān)聯(lián)的線下汽修店完成服務(wù)，技師和門店都需要通過(guò)平臺(tái)的資質(zhì)審核，用戶可以看到技師的姓名、年齡、工齡、職級(jí)及個(gè)人介紹，同時(shí)可以看到技師工作的汽修店的名稱、地址、資質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)照片、服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格，從而保障服務(wù)品質(zhì)。
團(tuán) 隊(duì)在市場(chǎng)推廣的初期遭到不少線下服務(wù)店的質(zhì)疑和反對(duì)，飛單的問(wèn)題、師傅跑了怎么辦的問(wèn)題等等，團(tuán)隊(duì)花了大量的時(shí)間與業(yè)內(nèi)人士溝通和交流，并且不斷完善產(chǎn)品 內(nèi)容。目前這個(gè)模式得到了大部分行業(yè)內(nèi)汽修門店的認(rèn)可，會(huì)養(yǎng)車的技師模式融合了4S店、汽修連鎖店、汽修獨(dú)立店多種服務(wù)形態(tài)，與知名大型汽車集團(tuán)、新興連 鎖汽修品牌都達(dá)成了合作。
創(chuàng)始人高凌是這么解讀的：互聯(lián)網(wǎng)是幫助傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)升級(jí)的工具。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的傳播優(yōu)勢(shì)，將車主吸引到平臺(tái)上來(lái)，與師傅 們交流，提問(wèn)和預(yù)約服務(wù);而汽修店的優(yōu)勢(shì)在于專業(yè)的維修技師和設(shè)備、服務(wù)等等。我們搭建了車主和技師交流的平臺(tái)，花了大量功夫讓車主們來(lái)這里，那么唱主角 的就是技師們了，回答的好不好，能不能讓車主滿意并且實(shí)現(xiàn)預(yù)約，就是技師和門店要做的工作了。每個(gè)店都有自己的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，只要車主滿意給你點(diǎn)贊，你 這個(gè)師傅和店就是好的。所以，在這個(gè)平臺(tái)上，不是平臺(tái)給門店導(dǎo)流，而是技師與門店是靠自己的服務(wù)品質(zhì)贏得客戶。